O sistema Compras.gov.br oferece, através do portal de serviços, o Sistema CITSmart – Atendimento ao Usuário.
O CITSmart é uma ferramenta através da qual os servidores do Estado do Rio de Janeiro utilizarão quando ocorrer intercorrências no acesso e na utilização do sistema Compras.gov.br Sua principal finalidade para o usuário servidor é a abertura de chamado online para ser atendido diretamente pelo Ministério da Economia, que é o responsável por encaminhar os chamados/solicitações às respectivas áreas técnicas para o devido atendimento.
Para facilitar os usuários do Compras.gov.br são apresentadas, a seguir, as opções de temas de serviços disponíveis para abertura de chamados/solicitações, com destaques das mais utilizadas. E, também, sobre como acompanhar os chamados/solicitações.
Perguntas e Respostas: CITSmart Atendimento ao Usuário
O Sistema Compras Governamentais, além do telefone 0800-978-9001, oferece, através do portal de serviços, o CITSmart.
Passo 1. O cadastro para utilização do CITSmart é criado pelo próprio usuário, sendo necessário que, na tela de login, o mesmo clique em ‘Não tem acesso ao CITSmart?’
Passo 2. Na sequência, o usuário será direcionado para a página Solicitação de Acesso e deverá preencher os dados solicitados na tela (todos os campos com asterisco são obrigatórios):
Preenchidos todos os dados na tela Solicitação de Acesso, é importante destacar que, ao realizar o cadastro na tela seguinte, não há informações sobre a estrutura do Governo do Estado do Rio de Janeiro; assim, sugerimos a opção ‘Governo’ para o preenchimento do campo Unidade.
Passo 3. Na sequência, após clicar em Solicitar Acesso, o sistema envia uma mensagem de sucesso contendo um botão verde Acessar o CITSmart:
Passo 4. Uma vez cadastrado, o usuário fará a inserção das credenciais de acesso (CPF e senha):
Passo 1. Após o login, ao ingressar no portal, clique na imagem do SIASG para ser direcionado ao Centro de Experiência:
Passo 2. O usuário é direcionado para o Portal de Serviços para abertura de solicitações relacionadas ao Sistema Integrado de Administração de Serviços Gerais – SIASG:
Caso não encontre o tema da sua solicitação, é necessário entrar em contato com a Central de Serviços no 0800 978 9001.
OBS: no acesso através do Suporte do 0800 978 9001 é solicitado que o usuário cadastre a sua solicitação também no CITSmart para que a equipe de atendimento possa verificar com maior eficácia os problemas e intercorrências relatados pelos usuário.
Dentre todas as opções de temas de serviços para abertura de solicitações, seguem destacadas as mais utilizadas no decorrer da utilização do Sistema Compras.gov.br pelos perfis governamentais.
Neste serviço, o usuário irá registrar Erro e Indisponibilidades no SIASG.
Pontos de atenção:
- O envio do print da tela que apresentou erro e o preenchimento do questionário são obrigatórios, sendo ainda imprescindível que o usuário descreva passo a passo o que ensejou o erro/indisponibilidade.
- Caso não sejam preenchidas as informações, conforme solicitado no questionário, o chamado é encerrado, sem que seja realizado o tratamento da demanda pelo setor de suporte do Compras.gov.br
- Se o print de tela não é inserido, o setor de suporte não dá o devido tratamento, sendo cancelada também a solicitação.
Passo 3. Após a inclusão do erro/indisponibilidade, o sistema informa o Ticket para acompanhamento e envia um e-mail para o endereço que o usuário cadastrou. Geralmente o prazo de resposta varia de acordo com o nível de prioridade estipulado pelo sistema, via de regra, o atendimento acontece aproximadamente em até 72 horas, pós solicitação:
Passo 4. Ao clicar no botão Fechar do ticket (tela acima), o usuário é direcionado para a página de tratamento do Suporte, que possui todas as informações que foram incluídas no momento que ingressou com o chamado:
Passo 1. Caso o usuário se deslogue ou o sistema saia do ar, o usuário pode consultar as informações da sua solicitação realizando o seguinte procedimento:
Passo 2. É importante ordenar os Tickets para acessar os pedidos que foram solicitados pelos usuários:
Atenção: é importante destacar que além do Ticket no CITSmart, o sistema envia automaticamente um registro de sua solicitação para o e-mail cadastrado.
DICA: após a criação de um Ticket no CITSmart, caso o usuário queira uma maior celeridade na resposta, pode-se realizar contato com o 0800-978-9001, informando o código do Ticket, para solicitar tratamento urgente para a resolução do problema.
Passo 1. Segue a imagem do tema de serviço que deve ser selecionada para reativação de UASG:
OBS: a inativação de UASG ocorre quando o órgão/entidade correspondente não utiliza o SIASG/Compras.gov.br por pelo menos dois anos.
Passo 2. Ao solicitar a reativação da UASG, o órgão/entidade deverá apresentar os motivos para que sua conta seja reativada e tenha a sua manutenção realizada:
Passo 3. Na descrição, o usuário deverá colocar as informações do órgão/entidade, por exemplo: CNPJ, endereço, telefone, para requerer a reativação da UASG, ou a sua manutenção, caso ocorra alguma dificuldade no acesso aos sistemas (SIASG/Compras.gov.br).
Após concluída a solicitação, o sistema emite novo ticket e envia e-mail também com o código e as informações que foram preenchidas pelo usuário.
Passo 1. Segue a imagem do ícone que deve ser selecionado para obter informações sobre o SIASG:
Além das opções de Tickets, na aba Conhecimentos há informações detalhadas e orientações relacionadas aos tickets. Na aba Avaliações é possível avaliar os sistemas:
Passo 2. Cada ticket auxilia no atendimento de solicitações específicas, um dos principais é Informações sobre melhorias no sistema SIASG:
Passo 3. Após seleção do ticket (acima), no campo Descrição digite a sua solicitação; mais abaixo, o campo para inserir arquivos:
Pontos de Atenção:
- Informações sobre melhorias no sistema são situações que os usuários sofrem no decorrer da utilização dos sistemas e que precisam ser verificadas pelo Serviço Federal de Processamento de Dados – Serpro.
- Quanto maior a quantidade de informações sobre a dificuldade no acesso ao sistema SIASG/Compras.gov.br, bem como a inclusão do print da tela que apresentou erro, melhor.
- Esse ticket (Informações sobre melhorias no sistema SIASG) foi criado antes do ticket Erro/Indisponibilidades – SIASG (antes mostrado na resposta da pergunta “Como proceder para abertura de solicitações/chamados?”), por isso são similares.
- Quando há alguma intercorrência na execução do SIASG/Compras.gov.br, para assegurar melhor atendimento, sugere-se a criação de dois chamados (iguais): um por meio do ticket Informações do Sistema Integrado de Administração de Serviços Gerais – SIASG e outro por meio do ticket Erro/Indisponibilidades – SIASG.
Para solicitar suporte, entre em contato com a Central de Atendimento ao Usuário do Governo Federal (0800.978.9001) ou consulte o vídeo tutorial do CITsmart.
O usuário irá utilizar o CITSmart sempre que houver erro/indisponibilidade do sistema, erro no preenchimento de campos, problemas/alterações de cadastros de Unidades e usuários, etc.
O usuário irá utilizar a Redecompras sempre que houver dúvidas quanto a execução de atividades no Sistema Compras.gov.br, quanto ao funcionamento do sistema.
E-mail: redecompras@planejamento.rj.gov.br